Na početku svake turističke sezone, iz godine u godinu se kod većine turista javljaju ista pitanja. Osim gde putovati i sa kim, pitanja koja ih više muče i stvaraju strepnju su pitanja u vezi sa izborom turističke agencije, aranžmanom i izabranim smeštajem. Da li će sve ono što ste platili prilikom rezervacije biti ispoštovano?
Na žalost, poslednjih godina bez izuzetka se susrećemo sa problemima koje turisti imaju, bilo da su u pitanju nepouzdane turističke agencije, neadekvatan prevoz ili smeštaj i sl. Možda su upravo to neki od razloga koje turiste navode da sami organizuju svoja putovanja bez posredovanja turističke agencije, putem raznih platformi na internetu koje se isključivo time bave.
Međutim, u ovom tekstu ćemo se baviti onim turistima koji su svoje putovanje organizovali posredstvom turističkih agencija.
Kako odabrati turističku agenciju?
Svakako da je jedno od prvih pitanja pri planiranju putovanja koju turisičku agenciju izabrati. Ono na šta bi trebalo obratiti pažnju je da li agencija ima licencu, koju izdaje nadležno ministarsvo u oblasti turizma, koliko godina posluje i na koji način (da li je možda u nekom periodu izgubila licencu, da li je račun bio u blokadi i sl.), kao i da li je članica YUTA-e. Takođe, značajne informacije se mogu dobiti i od drugih turista i iskustava koja su oni imali prilikom putovanja preko iste agencije.
Određeni broj turističkih agencija se u okviru svoje delatnosti bavi organizovanjem, ponudom, prodajom i realizovanjem turističkih putovanja, ali ima i onih koje su samo posrednici, odnosno prodaju već gotove turističke aranžmane drugih organizatora. I o tome treba voditi računa, jer je odgovornost na organizatoru, a ne posredniku.
Ugovor o putovanju
Kada pronađete odgovarajuću agenciju i izaberete aranžman, vi kao kupac tog turističkog aranžmana sklapate sa agencijom Ugovor o putovanju, iz kojeg proističu zakonom tačno definisana prava i obaveze za obe ugovorne strane. Ugovor se praktično sastoji iz nekoliko dokumenata koje je agencija dužna da dostavi, i to su opšti uslovi putovanja, program putovanja i potvrda o putovanju.
I pored toga što ovi dokumenti najčešće sadrže tekst koji je sitno kucan i na više strana, morate dobro pročitati sve što u njima stoji, jer to je ono što plaćate i što biste trebali da dobijete od agencije. Često se dešava da se to nemarno pročita ili uopšte ne pročita, oslanjajući se na ono što ste već čuli u agenciji i što su vam tamo obećali ili samo napomenuli da postoji u okviru izabranog aranžmana. Međutim, ništa od toga ne obavezuje organizatora ukoliko nije navedeno u gore pomenutim dokumentima.
Ugovor o putovanju obuhvata standardni program putovanja, odnosno samo standardne usluge prosečnog kvaliteta i sadržaja. Ukoliko želite posebne usluge (npr. sobu sa pogledom na more, posebnu ishranu, udaljenost od mora, posebno mesto u prevoznom sredstvu i dr.) to morate posebno ugovoriti i verovatno doplatiti organizatoru putovanja.
Odstupanje od plaćenog aranžmana
Kupovinom aranžmana agencija se obavezuje da će poštovati samo ono što je navedeno u opštim uslovima i programu putovanja, pa u slučaju neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih programom putovanja, možete od organizatora putovanja tražiti povraćaj razlike između ugovorene cene putovanja i cene putovanja snižene srazmerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju usluga.
Uslov za to je da ste izjavili reklamaciju u roku od mesec dana od dana nastanka nepravilnosti ili osam dana od dana završetka putovanja. Kada izjavite reklamaciju, organizator putovanja je dužan da bez odlaganja otkloni svako odstupanje od ugovorenog putovanja, odnosno da vam najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije pisanim ili elektronskim putem odgovori na izjavljenu reklamaciju.
Povećanje cene aranžmana
Organizator putovanja može zahtevati povećanje ugovorene cene samo ako je posle zaključenja ugovora došlo do promena u kursu razmene valute ili do promene u tarifama prevoznika, koje utiču na cenu putovanja. Ovo pravo agencija može ostvarivati samo pod uslovom da je ono predviđeno u potvrdi o putovanju. Ukoliko bi to povećanje bilo veće od 10%, putnik može da raskine ugovor bez obaveze da naknadi štetu. I u tom slučaju putnik ima pravo na povraćaj onoga što je platio agenciji.
Odustanak od putovanja
Statistika pokazuje da tokom turističke sezone oko 10% putnika iz nekog razloga mora da otkaže svoje putovanje. Nakon sklapanja ugovora o putovanju, od dogovorenog aranžmana mogu da odustanu i agencija i putnik.
U slučaju otkaza putovanja od strane organizatora putovanja, on je dužan da putniku vrati uplaćena sredstva za otkazano putovanje, u roku određenom opštim uslovima putovanja, odnosno programom putovanja, koji ne može biti duži od 15 dana od dana otkaza putovanja. Takođe, i u slučaju otkaza putovanja od strane putnika, organizator putovanja je dužan da vrati uplaćena sredstva za putovanje koje je otkazao, u visini određenoj opštim uslovima putovanja, u roku koji ne može biti duži od 15 dana od dana otkaza putovanja.
Povraćaj sredstava, tačnije njihov iznos, zavisi od razloga odustanka kao i vremenskog roka u kome se odustalo od putovanja. Pa tako, ukoliko putnik pre početka putovanja odustane od ugovora u razumnom roku koji se određuje s obzirom na vrstu aranžmana (tzv. blagovremeni odustanak, i najčešće je u opštim uslovima određen od 90-45 dana pre početka aranžmana), organizator putovanja ima pravo samo na naknadu administrativnih troškova. U slučaju neblagovremenog odustanka, organizator putovanja može zahtevati naknadu u određenom procentu ugovorene cene koji se utvrđuje srazmerno vremenu preostalom do početka putovanja i koji mora biti ekonomski opravdan (npr. 10 % ako se putovanje otkaže od 44 do 30 dana pre početka putovanja, 80 % ako se otkaže 14 do 10 dana pre početka putovanja ili 100 % ako se otkaže 5 do 0 dana pre početka putovanja ili u toku putovanja).
Organizator putovanja ima pravo samo na naknadu učinjenih troškova ako je putnik odustao od ugovora zbog okolnosti koje nije mogao izbeći ili otkloniti i koje bi, da su postojale u vreme zaključenja ugovora, predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, kao i u slučaju ako je putnik obezbedio odgovarajuću zamenu ili je zamenu našao sam organizator.
Neke od tih “opravdanih“ okolnosti bi bile iznenadna bolesti putnika ili člana porodice, smrtni slučaj, elementarne nepogode ili vanrednog stanja, ali samo ona koja su zvanično proglašena od nadležnog organa zemlje putovanja. Na žalost, sve češći lokalni teroristički napadi, eksplozije, zaraze, epidemije i druge bolesti, elementarne nepogode, klimatski uslovi i sl., za koje nije proglašeno vanredno stanje od strane nadležnih državnih organa domicilne ili zemlje putovanja, ne smatraju se opravdanim okolnostima.
Ukoliko bi putnik odustao od ugovora nakon početka putovanja, a razlog za to nisu navedene okolnosti, organizator ima pravo na puni iznos ugovorene cene putovanja.
Takođe, i organizator putovanja može odustati od ugovora, potpuno ili delimično, bez obaveze na naknadu štete, ako pre ili za vreme izvršavanja ugovora nastupe izvanredne okolnosti koje se nisu mogle predvideti, ni izbeći ili otkloniti, a koje bi, da su postojale u vreme zaključenja ugovora, predstavljale opravdan razlog za organizatora putovanja da ugovor ne zaključi, kao i kad se minimalan broj putnika, predviđen u potvrdi o putovanju, nije sakupio, pod uslovom da o toj okolnosti putnik bude obavešten u primerenom roku koji ne može biti kraći od pet dana pre dana kad je putovanje trebalo da otpočne. U slučaju odustanka od ugovora pre njegovog izvršenja, organizator mora u celini da vrati ono što je primio od putnika, a ukoliko odustane za vreme njegovog izvršenja, ima pravo na pravičnu naknadu za ostvarene ugovorene usluge, i dužan je da preduzme sve nužne mere za zaštitu interesa putnika.
Putno osiguranje
Nepredviđene nezgode, bolest ili druge neprijatnosti se, na žalost, mogu desiti, čak i pri brižljivo planiranim putovanjima ili nekim kratkim izletima u inostranstvo, a troškovi lekarskih pregleda, terapije ili prevoza mogu biti vrlo visoki. Zato se preporučuje da pri planiranju putovanja u inostranstvo blagovremeno obezbedite i putno osiguranje.
Putno osiguranje nije uključeno u cenu turističkog aranžmana i nije zakonom predviđena njegova obaveznost. Međutim, svakako da se ono preporučuje i od strane agencije savetuje zaključenje ugovora o osiguranju. To su osiguranje putne odgovornosti, zdravstveno osiguranje i osiguranje protiv nezgoda. Ukoliko se odlučite da zaključite ugovor o osiguranju, agencija se javlja samo kao posrednik između vas i osiguravajuće kompanije sa kojom sarađuju. Naravno, vi možete u svojoj režiji da zaključite ovaj ugovor sa bilo kojom osiguravajućom kućom koju sami odaberete.
Putnici često smatraju da je osiguranje od otkaza putovanja nepotreban trošak, sve dok ne dođu u situaciju da im putovanje bude otkazano. Ova vrsta osiguranja obezbeđuje povraćaj i do 90% uplaćenih sredstava, ukoliko dođe do nepredviđenih okolnosti zbog kojih putovanje mora biti otkazano. Pri tom je potreban vrlo mali procenat doplate na cenu aranžmana (zavisno od osiguravajuće kuće, uglavnom od 2% do 5% od ukupne cene aranžmana).
Šta raditi u slučaju problema?
Ukoliko se desi neki problem tokom korišćenja kupljenog aranžmana, putnik ima pravo na reklamaciju. Putnik je u obavezi da, na licu mesta, bez odlaganja reklamaciju saopštiti lokalnom predstavniku agencije, a u hitnim slučajevima, ako on nije trenutno dostupan, neposrednom pružaocu usluge (npr. prevozniku, hotelijeru i dr.), ili ako ta lica nisu navedena u putnim dokumetima, direktno samom organizatoru (telefonom ili putem maila).
U postupku po reklamaciji, putnik je u obavezi da sarađjuje radi rešenja problema, u zavisnosti od prirode reklamacije (npr. kvar frižidera, nestanak struje ili vode, loše očišcćen apartman i dr. nedostaci) i prihvati ponuđeno rešenje koje odgovara ugovorenoj usluzi. Ako je uzrok reklamacije otklonjen na licu mesta, tada je potrebno da putnik potpiše potvrdu o istom, a u suprotnom činjenica da je nastavio korišćenje adekvatnog alternativnog rešenja smatra se da je program u celosti izvršen.
Ukoliko uzrok reklamacije nije otklonjen na licu mesta, putnik sa predstavnikom organizatora o tome sastavlja pisanu potvrdu u dva primerka, koju obe strane sačinjavaju i potpisuju i putnik zadržava jedan primerak.
Putnik je obavezan u roku od osam dana od dana završetka putovanja, odnosno u roku od trideset dana od dana utvrđivanja „nedostataka”, dostavi osnovan i dokumentovan prigovor (pisanu reklamaciju na licu mesta, račune o plaćenim troškovima, zahtev po vrstama neizvršenih usluga, svedoke i druge dokaze) i da postavi zahtev za povraćaj razlike u ceni između ugovorenih i neizvršenih, odnosno delimično izvršenih usluga.
Organizator zatim sprovodi postupak po prigovoru i putniku izdaje potvrdu o prijemu, odnosno, saopštava broj pod kojim je zaveden u evidenciji primljenih prigovora. Organizator je dužan da, u roku od 8 dana od dana prijema, dostavi putniku pisani odgovor i da u narednom roku od od 15 dana isplati razliku u ceni. Visina naknade, koja se isplaćuje je srazmerna stepenu neizvršene, odnosno delimično izvršene usluge. Ukoliko putnik prihvati isplatu naknade, podrazumeva se da je saglasan sa predlogom organizatora za mirno rešenje spora, i time se odriče svih daljih potraživanja prema organizatoru u vezi spornog odnosa.
U slučaju da putnik ne bude zadovoljan odgovorom agencije povodom njegovog prigovora, može se obratiti turističkoj inspekciji, koja će proveriti poslovanje agencije vezano za konretan slučaj, te u slučaju da utvrdi da je bilo kršenja zakona, inspekcija će podneti prijavu sudiji za prekršaje. Dakle, inspekcija nema mogućnost da natera agenciju da putniku isplati novac.
Nezadovoljni putnici se mogu obratiti Nacionalnoj asocijaciji turističkih agencija YUTA, koja u okviru svog poslovanja nudi i postupak arbitraže pred svojim Arbitražnim sudom. Pred ovim sudom se može zahtevati samo naknada materijalne štete i sniženje cene na ime neizvršene, odnosno delimično neizvršene usluge, dok zahtevi za naknadu nematerijalne štete (za izgubljenu dobit, duševnu bol i slično), ne mogu biti predmet arbitražnog postupka, već samo sudskog postupka i veštačenja pred nadležnim sudom.
Troškovi arbitražnog postupka iznose 5.000,00 din. i uplaćuju se pre otpočinjanja postupka, osim ako se ne zahteva angažovanje dodatih eksperata i sl., a postupak se završava po pravilu za oko 30 dana od dana obezbeđenja svih dokaza i ostalih preduslova za odlučivanje. Presuda koju ovaj sud donose je obavezujuća za agencije, ima snagu sudske presude i izvršava se prema propisima o izvršnom postupku. Nezadovoljna stranka u drugostepenom postupku pred nadležnim sudom može pokrenuti postupak za poništaj arbitražne presude, ali prethodno mora izvršiti arbitražnu presudu.
Sada, kada ste upoznati sa gore navedenim činjenicama, ostaje samo da mudro obavite izbor turističke agencije, spakujete svoje kofere i uživate u zasluženom odmoru.
Fotografije: Pixabay
