Komunikacija je osnova svih međuljudskih odnosa. Ne možemo da je isključimo, a nije pametno ni da je zanemarimo. Neizostavni je deo uspešnih i skladnih međuljudskih odnosa, ali često i izvor nesporazuma. Komunikacija je važna veština, koja se može savladati i čije se umeće reflektuje na gotovo sve segmente naših života: odnose u porodici, na radnom mestu, među prijateljima….
Jedna od definicija komunikacije kaže da je to proces upućivanja i primanja poruka. Deluje jednostavno, ali na tom kratkom putu često ima mnogo prepreka koje remete uobičajeni tok prenosa informacija. Za ilustraciju će nam poslužiti šaljivi prikaz kako može da izgleda prenos informacija u hijerarhijski strogo ustrojenom sistemu kao što je vojni, gde se informacija prenosi sa „vrha“ – od pukovnika, pa sve do običnih vojnika.
„Gluvi telefoni“
Pukovnik prenosi naređenje majoru: „Sutra uveče oko 20 časova Halejeva kometa će biti vidljiva na ovom prostoru. Ova pojava se dešava jednom u 75 godina. Recite svojim ljudima da se pojave u krugu kasarne u radnoj uniformi, a ja ću im objasniti ovaj fenomen. U slučaju kiše, jasno, ništa neće moći da se vidi, pa skupite ljude u sali, a ja ću projektovati film o kometi.“
Major prenosi naređenje kapetanu: „Po pukovnikovoj naredbi, sutra oko 20 časova, pojaviće se iznad kruga kasarne Halejeva kometa. U slučaju kiše, dovedite ljude u radnim uniformama u salu, gde će videti retku pojavu koja se događa jednom u 75 godina.“
Kapetan prenosi naređenje poručniku: „Po naređenju pukovnika, sutra uveče, u radnoj uniformi, oko 20 časova, pojaviće se čuvena Halejeva kometa. U slučaju kiše, pukovnik će u krugu kasarne izdati jedno naređenje, što se dešava svakih 75 godina.“
Poručnik prenosi naređenje vodniku: Sutra oko 20 časova pojaviće se pukovnik na Halejevoj kometi, u sali, obučen u radnu uniformu. Ovo se u slučaju kiše događa jednom u 75 godina. Pukovnik će doneti kometu u krug kasarne.
Vodnik prenosi naređenje vojnicima: Kad sutra oko 20 časova udari kiša, čuveni general Hali, sa svojih 75 godina, obučen u radnu uniformu, pojaviće se u pratnji pukovnika, vozeći svoju kometu u sali.
Sigurno su mnogi od vas prepoznali /setili se dečije igre Gluvi telefoni, gde prvi i poslednji u nizu izveštavaju o onome što im je rekao prethodni učesnik. Pravilo je da informacije sa početka i s kraja često gotovo i da nemaju dodirnih tačaka, ili da su toliko izmenjene da gube svoje prvobitno značenje.
Od čega zavisi komunikacija?
Od osobe koja šalje poruku, od karakteristika same poruke, kanala kojim se poruka prenosi i osobe li više njih koji poruku primaju.
Prema Albertu Mehrabianu, 55% komunikacije se odnosi na neverbalno ponašanje, 38% čini tonalitet, a samo 7% komunikacije čine reči ili sadržaj.
Iz ovoga proizilazi da nije važno samo ŠTA nekome saopštavamo, nego je važnije NA KOJI NAČIN to činimo!
Tvoje reči mi pričaju priču, ali mi tvoje telo govori celu priču
Pokreti tela, gestovi koje koristimo, mimika i izrazil ica, kontakt očima, pogled, prostorni odnos pri komunikaciji (udaljenost tela, međusobni položaj, stav tela…) su sve telesni znaci neverbalne komunikacije. Njima izražavamo svoje emocije, stavove, namere. Da bismo verovali u ono što nam osoba saopštava, verbalna i neverbalna komunikacija moraju da budu usklađene. Ako su u neskladu, onda ćemo posumnjati u istinitost onoga što nam se prezentuje.
Neverbalna komunikacija ima ovde prednost, jer njoj mnogo više verujemo, upravo zbog toga što je manji uticaj svesne kontrole nad govorom tela, nego nad onim što je verbalno izrečeno. Neverbalna komunikacija je više izražena među osobama koje su bliske, što svako od nas zna iz ličnog iskustva: ponekad je dovoljno da samo uputimo pogled nekome ko nas dobro zna, kao i mi njega i da ta osoba potpuno razume šta smo hteli da kažemo. Neverbalna komunikacija omogućava da poredimo ono što je izrečeno i kako smo mi to doživeli, upotpunjava informaciju koju nosi poruka, definiše njenu istinitost i stvarni sadržaj.
Kad je u pitanju verbalna komunikacija, mi usmeravamo pažnju na to koliko je govor glasan, boju glasa, intonaciju, da li je govor ubrzan ili usporen, da li osoba naglašava pojedine reči i koje, da li pravi pauze tokom izlaganja, koliko je govor fluentan….
Kada su u neskladu ove dve vrste komunikacije, onda s pravom sumnjamo u ono što nam neko saopštava.
Šta nam otežava da se razumemo?
Sve ono što ometa tačno razumevanje poruke zavisi od same poruke i od onog koji poruku šalje, kao i od osobe koja poruku prima. Na tačnost našeg opažanja utiču brojni faktori, kako iz spoljašnje sredine, tako i oni koji zavise od nas samih.
Ponekad smo jednostavno nezainteresovani i/ili preplavljeni emocijama, ponekad je obim informacija prevelik, ponekad je govornik suviše tih ili nerazgovetno govori, ili je prevelika buka ili smo skloni selektivnoj percepciji…
Naše opažanje je često pod uticajem prvog utiska ili halo efekta …. Često su prisutni stereotipi i predrasude – pa stavove o drugima (bilo pojedincima, bilo o grupi ljudi) formiramo samo na osnovu delimičnih saznanja.
Umesto da slušamo šta nam osoba govori, bavimo se “čitanjem” njenih misli i razmišljamo o tome šta ona to u stvari hoće, šta misli i oseća, vežbamo u mislima svoj nastup, nestrpljivi smo, prekidamo, želimo mi da govorimo, stalno prosuđujemo, ocenjujemo, imamo već unapred čvrste stavove i mišljenje o temi razgovora ili o osobi…
Takođe smo skloni da ono što vidimo/čujemo filtriramo kroz svoja prethodna iskustva, pa tako uočavamo samo ono što nam je važno, a ostalo jednostavno “ne čujemo“. Skloni smo da iskrivljujemo čulne opise i interpretiramo ih u skladu sa našim uverenjima, stavovima, predrasudama, što onda postaje veliki problem.
Kvalitet komunikacije zavisi i od našeg komunikativnog stila (da li smo asertivni, agresivni ili pasivni, ali to može biti cela zasebna tema), kao i od toga koliko, u stvari, imamo razvijene veštine aktivnog slušanja: koliko smo spremni da uložimo napor i pažnju da bismo razumeli druge.
Aktivno slušanje i poštovanje sagovornika
Aktivno slušanje je ključni elemenat uspešnog procesa komunikacije. Zasniva se na:
• ohrabrivanju sagovornika, odnosno, slanju verbalnih i neverbalnih znakova koji će sagovorniku pokazati da ga slušate (aha, da, klimanjeglavom, osmeh…)
• postavljanju pitanja kako bismo razjasnili ono što je sagovornik rekao
• parafraziranju, što podrazumeva da svojim rečima ispričamo ono što je sagovornik rekao kako bismo proverili da li smo dobro čuli i razumeli, na primer: “Ako sam te dobro razumela, ti si…”
• Reflektovanju, koje je najznačajniji princip. Na ovaj način, dajemo do znanja sagovorniku svoje mišljenje o tome kako se on oseća. “Zvuči mi kao da si ljuta…”
• Sažimanju ili rezimiranju: odnosno ponavljanju glavne teme i osećanja koje je govornik pokazao ili izgovorio: “Dakle, srećna si jer smo uspele da se dogovorimo oko termina aktiva…”
• Potvrđivanju i vrednovanju stava sagovornika. Manifestuje se kroz uvažavanje sagovornika: “Hvala što si mi se obratila…” “Dakle, sporazumeli smo se…”
Saveti za uspešnu komunikaciju
Da biste bili uspešniji u komunikaciji sa drugima, sledite principe aktivnog slušanja:
• Prekinite unutrašnji dijalog
• Koncentrišite se na ono što vam se govori
• Pokažite da slušate
• Parafrazirajte uvek kad možete
• Proverite detalje ako niste sigurni da steshvatili
• Ne prekidajte sagovornika, osim ako je to stvarno potrebno
• Držite se teme i posvetite se sagovorniku
• Ne delite savete
• Ne ignorišite
